Warum UX Designer nach dem Wieso fragen sollten

„Wir benötigen eine neue Homepage. Können Sie uns da ein Angebot machen? Inhalte können von der alten Homepage übernommen werden.“
„Das können wir gerne tun. Gibt es spezielle Features auf der Webseite, wie z.B. ein Kontaktformular? Und haben Sie eine Präferenz bezüglich des CMSs? Wir würden ansonsten empfehlen, auf WordPress aufzusetzen.“

…und so weiter. Der Dialog ist stark vereinfacht dargestellt, aber vielen wird das bekannt vorkommen. Ein potenzieller Kunde ruft an und hat eine konkrete Anfrage:

  • „Wir möchten gerne den Checkout-Prozess unseres Onlineshops verbessern.“
  • „Wir brauchen eine neue Webseite für unseren Unternehmensauftritt.“
  • „Unser B2B-Kontaktformular ist zu lang und müsste irgendwie kompakter werden.“

Oftmals verfällt man dabei zu schnell in den Modus „Können wir machen. Kein Problem.“ Es wird ein Angebot geschrieben und wenn der Preis in Ordnung ist, wird mit der Umsetzung begonnen. Das Verhalten ist auch durchaus nachvollziehbar. Neue Aufträge bedeuten Geld. Da will man möglichst keinen Widerstand aufbauen und riskieren, dass man den Auftrag nicht bekommt. Das Problem daran ist aber, dass die reine Umsetzung dessen, was sich der Kunde vorstellt, nicht unbedingt hilft das Problem zu lösen um das es eigentlich geht.

Wer eine langfristige Beziehung mit dem Kunden aufbauen will, die auf Vertrauen aufbaut, sollte immer mit der Einstellung an Verkaufsgespräche herangehen, dass man das Problem des Kunden lösen will – auch wenn es bedeutet, dass man den Kunden vielleicht an einen Partner weiterleiten muss, da man selbst nicht über die notwendige Expertise verfügt. Den konkreten Auftrag mag man dann nicht erhalten, verbessert dadurch aber die Beziehung zum Netzwerkpartner. Darüber hinaus besteht die Chance, dass der Kunde einen weiterempfiehlt, weil man versucht hat, eine Lösung zu finden, ohne gezwungenermaßen versucht zu haben, den Auftrag an Land zu ziehen. Das erzeugt Vertrauen und zeugt von Integrität.

Probleme finden

Aber zurück zur „neuen Webseite“: Es kann durchaus sein, dass eine neue Webseite dem Unternehmen hilft. Es stellt sich aber die Frage, wieso genau eine neue Webseite überhaupt benötigt wird? Wo liegt das eigentliche Problem?

  • Kommen zu wenig Besucher auf die Webseite?
  • Kommt nicht die richtige Zielgruppe auf die Webseite?
  • Nehmen zu wenig Kunden über die Webseite Kontakt auf?
  • Bekommt man schlechtes Feedback für die bestehende Webseite?
  • Gibt es ganz offensichtliche Fehler auf der Webseite?

Oder nehmen wir das Beispiel des zu langen Kontaktformulars:

  • Gibt es zu viele Ausstiege auf der Seite mit dem Kontaktformular?
  • Gibt es tatsächlich Beschwerden über die Länge des Formulars?
  • Gibt es kaum Anfragen über das Kontaktformular?
  • Hat sich beim Tracking des Nutzerverhaltens herausgestellt, dass die Nutzer nicht mit dem Formular klar kommen?

Es ist extrem wichtig, immer erst herauszufinden, was das eigentlich Problem ist, damit man nicht nur Symptome bekämpft, sondern den eigentlichen Ursachen auf den Grund geht. Ein neuer Webseitenauftritt bringt auch immer die Gefahr mit sich, dass Kunden von der neuen Anmutung abgeschreckt sind, das Unternehmen nicht mehr wieder erkennen oder sich nicht mehr richtig zurechtfinden.

Wenn das eigentliche Problem ist, dass zu wenig Besucher auf die Webseite kommen, hilft eine neue Webseite nicht unbedingt. Vielmehr sollte analysiert werden, ob die Homepage suchmaschinenoptimiert ist, ob die Texte die Zielgruppe ansprechen und das Unternehmen richtig widerspiegeln, ob Facebook- und/oder Google-Ads helfen könnten oder ob man die Zielgruppe vielleicht doch besser über Social Media Channel ansprechen kann. Gegebenenfalls müssen Anpassungen an der Homepage gemacht werden. Aber einen komplett neuen Webaufritt sollte man erst nach Analyse der Probleme angehen.

Probleme lösen

Deshalb hier der Appell an UX Designer und Designer: Lasst euch nicht zum ausführenden Instrument degradieren. Fragt nach, wieso etwas gemacht werden soll. Fragt nach, wo das eigentliche Problem liegt. Stellt die harten Fragen und bohrt tiefer. Das setzt natürlich voraus, dass man bei Verkaufsgesprächen auch schon mit am Tisch sitzt. 

Ziel der Kunden ist es nicht, dass man exakt die Idee ausführt, die im Erstgespräch gefallen ist. Ziel ist es, ein bestehendes Problem zu lösen. Natürlich gibt es da auch schon mögliche Lösungsoptionen, die dem Kunden im Kopf herumschwirren. Mitunter stimmen diese auch, wenn sich der Unternehmer schon tiefgreifend mit dem bestehenden Problem auseinandergesetzt hat. Aber oftmals muss man Kunden auch einfach unter die Arme greifen und gemeinsam mit ihnen das unterliegende Problem offen legen. Ein guter Klempner wird auch erst schauen, wieso kein Wasser mehr aus dem Wasserhahn läuft und ein paar Fragen dazu stellen, bevor das ganze Bad auswechselt wird. Denn nur weil man der Meinung ist, dass ein neues Bad die Lösung des Problems ist, bedeutet das nicht, dass das Problem nicht eigentlich eine verstopfte Wasserleitung sein kann.

Die grundlegende Problematik zu lösen sollte das Ziel sein. Nur so kann man seinen Kunden auch wirklich helfen. Der erste Schritt dahin fängt mit einem simplen „Wieso?“ an.

(Alle meine Artikel werden von mir persönlich geschrieben. Da schaut niemand mehr drüber, was manchmal vielleicht besser wäre. Aber dadurch bekommt man eben auch genau das zu lesen, was ich so denke und recherchiert und gelernt habe. Da bleiben ein paar Rechtschreibfehler nicht aus. Das tut mir auch echt leid, aber damit muss man dann auch einfach mal klar kommen.)